Ce qu'il faut demander avant de remplacer un système d'appel d'infirmière

Remplacer un système d'appel d'infirmière est un gros projet : du matériel dans chaque chambre, une installation qui touche tout le bâtiment, et un système que votre résidence utilisera probablement pendant une décennie ou plus. Ça vaut la peine de ralentir avant de signer quoi que ce soit, parce que la plupart des erreurs coûteuses dans cette catégorie arrivent avant le contrat, pas après.

Une chose à savoir avant même les questions ci-dessous : un système d'appel fonctionnel n'est pas optionnel dans un établissement de soins infirmiers spécialisés. La réglementation fédérale l'exige en termes clairs : les résidents doivent pouvoir joindre le personnel par un système qui relaie l'appel directement depuis leur chevet et depuis les toilettes et les installations de bain.

Peu importe par quoi vous le remplacez, ça doit continuer de respecter cette exigence.

À quoi sert réellement ce système?

Un système d'appel d'infirmière existe pour une seule tâche : un résident appuie sur un bouton, et quelqu'un le découvre rapidement. Tout le reste qu'un fournisseur présente, les tableaux de bord de rapports, la messagerie du personnel, les intégrations, est construit par-dessus cette seule tâche. Avant d'évaluer quoi que ce soit, clarifiez ce que vous essayez réellement de régler.

Si la vraie plainte est « les cloches d'appel prennent trop de temps à obtenir une réponse », c'est une question de dotation et de méthode de travail, et du nouveau matériel seul n'y répondra pas. Si la plainte est « le câblage a 20 ans et les pièces n'existent plus », c'est un vrai problème d'infrastructure qu'un remplacement règle directement. La plupart des projets sont un mélange des deux, et ça vaut la peine d'écrire, avant même d'appeler un fournisseur, quelle partie est laquelle.

Quelle proportion de ce qui passe par ce système est réellement une urgence?

Posez cette question à votre propre personnel avant de la poser à un fournisseur. Dans une étude auprès de 105 membres du personnel en résidence, 72 % étaient d'accord pour dire que les résidents utilisent les cloches d'appel pour des demandes non urgentes, et un peu plus de 49 % ont dit que le personnel ne prête pas vraiment attention à la lumière quand elle s'allume.

Un sondage hospitalier distinct auprès de près de 800 membres du personnel infirmier a révélé que l'aide pour aller aux toilettes était la principale raison pour laquelle les patients utilisaient leur cloche d'appel, des soins ordinaires, pas une crise.

Ce n'est pas tant un échec de dotation qu'un problème de signal : quand un système porte à la fois « j'ai besoin d'aide tout de suite » et « j'ai besoin d'aide pour me rendre à la salle de bain » sur le même bouton, les gens qui y répondent apprennent à en faire abstraction.

Un nouveau système d'appel ne réglera pas ça à lui seul. Demandez directement à tout fournisseur : est-ce que ce système distingue une urgence d'une demande courante, ou est-ce que tout sonne de la même façon? Si la réponse est « tout sonne pareil », vous payez pour du nouveau matériel qui porte le même signal confus que l'ancien système portait.

Que devient une demande une fois qu'on y a répondu?

Demandez à voir ce qui se passe après qu'une lumière s'allume et que quelqu'un y répond. Dans bien des systèmes, la réponse honnête est : rien. La lumière s'éteint, et il n'y a aucun dossier qu'une demande a eu lieu, à quel sujet, ou si elle a réellement été réglée. Une recherche par observation dans quatre résidences a révélé que le personnel annulait les cloches d'appel en raison de la charge de travail environ 10 % du temps, et oubliait de retourner voir le résident environ 3 % du temps, avec un temps de réponse moyen d'environ 9 minutes.

Dans quatre hôpitaux, en comparaison, le personnel infirmier répondait aux appels en environ 4 minutes en moyenne, nettement plus vite, ce qui vaut la peine de demander à un fournisseur d'expliquer si ses propres chiffres se rapprochent plutôt de l'extrémité la plus lente.

Si un système ne peut pas vous dire, dans un mois, combien d'appels sont venus d'une chambre en particulier ou combien de temps le temps de réponse moyen a réellement pris, vous achetez le même angle mort que vous avez déjà, simplement entouré de nouveau matériel.

Pour qui ce système est-il réellement conçu : le résident, ou la résidence?

Demandez à voir le côté destiné au résident, pas seulement le tableau de bord du personnel. Certains systèmes sont construits presque entièrement autour du travail du personnel, l'expérience réelle du résident traitée comme une réflexion après coup : une corde à tirer, un bouton, et rien d'autre.

Ça vaut la peine de le demander parce que les résidents le remarquent. Un sondage hospitalier auprès de patients et de membres de leur famille a révélé que 53 % croyaient que la plupart de leur utilisation de la cloche d'appel concernait leur propre sécurité, et qu'y répondre rapidement devrait être une priorité pour les soins infirmiers.

Des données fédérales sur les plaintes en résidence vont plus loin : le défaut de répondre à la demande d'assistance d'un résident était la catégorie de plainte la plus fréquente traitée à l'échelle nationale par les programmes d'ombudsman en soins de longue durée pendant plus d'une décennie, et les résidents ont déposé eux-mêmes 40 % de ces plaintes plutôt que par l'entremise de leur famille ou du personnel.

Peu importe le système que vous installez, il répond à une question à laquelle les résidents tiennent déjà assez pour déposer une plainte à ce sujet.

Que ne fait explicitement pas ce système?

C'est la question à laquelle les fournisseurs répondent le moins directement, et c'est celle sur laquelle il vaut la peine d'insister le plus. Un système d'appel d'infirmière n'est pas un outil de billetterie d'entretien, ni une façon de suivre les demandes alimentaires, ni un système d'enregistrement pour les dizaines de demandes non urgentes qui atteignent le personnel chaque jour par des canaux tout à fait différents. Tout fournisseur qui laisse entendre le contraire, que son système réglera aussi votre volume de demandes non cliniques, vous vend une fonctionnalité qu'il n'a pas encore construite.

La portée honnête d'un système d'appel d'infirmière est étroite : mettre une vraie urgence devant une personne rapidement. Tout ce qu'un résident demande qui n'est pas ça, le thermostat, le repas, le transport pour un rendez-vous, a besoin d'un autre endroit où se rendre. Le système d'appel n'a jamais été conçu pour ça, et c'est très bien ainsi.

Une étude hospitalière a révélé que des rondes horaires structurées du personnel, pas du nouveau matériel de cloche d'appel, sont ce qui a réellement réduit l'utilisation des cloches d'appel et amélioré la sécurité et la satisfaction des patients, un rappel que la solution à « trop d'appels » est souvent un changement de méthode à côté du système, pas à l'intérieur de celui-ci.

La décision qu'il s'agit réellement de prendre

Remplacer un système d'appel d'infirmière vaut la peine quand le système actuel ne peut réellement plus faire sa seule tâche : il n'est pas fiable, il n'est pas documenté, ou le matériel fait défaut. Ça vaut la peine d'être sceptique quand un remplacement est présenté comme une solution à un problème qui n'a jamais vraiment porté sur le bouton d'appel en premier lieu, le personnel submergé de demandes non urgentes sans endroit clair où les envoyer.

Ce sont deux projets différents, et ils appellent deux réponses différentes. Clarifier lequel des deux vous vivez réellement vaut plus que n'importe quelle comparaison de fonctionnalités.

Buttonworks ne remplace pas un système d'appel d'infirmière et n'est pas un service d'urgence. Il gère les demandes du quotidien qui atteignent le personnel en dehors de celui-ci. Voyez comment les deux fonctionnent ensemble sur la page de comparaison des systèmes d'appel.

Chaque statistique de ce guide est citée sur la page Sources. Voir plus de guides.