Buttonworks et la réception
La réception, c'est une seule personne, aux heures de jour, qui relaie tout de mémoire. À 21 h, un dimanche, ou dans une langue qu'elle ne parle pas, les demandes n'arrivent plus à personne.
Où la réception fonctionne bien
Une personne à la réception répond avec chaleur, gère bien une demande vague et n'a besoin d'aucun équipement. Certains résidents veulent surtout être entendus.
Où ça atteint ses limites
- C'est un service de jour. Les soirs, les nuits et les fins de semaine, c'est quand la résidence est la plus dégarnie, et la réception est vide.
- Tout passe par la mémoire d'une seule personne, qui fait déjà trois autres choses en même temps.
- Elle ne peut prendre une demande que dans une langue que la réception parle. Selon des données de 2023, 14,4 % des résidents des résidences californiennes avaient besoin d'un interprète.
- Les mêmes questions reviennent toute la journée : à quelle heure est le souper, quand vient la coiffeuse, mon linge est-il revenu.
Côte à côte
| Réception | Buttonworks | |
|---|---|---|
| Heures | Quand la réception est ouverte | En tout temps |
| Langue | Celle que parle la réception | Celle du résident |
| Questions courantes | Répondues à nouveau, chaque fois | Répondues à partir de ce que la résidence a écrit, dans la conversation |
| Qui s'en occupe | Qui a été prévenu | L'équipe à qui elle a été acheminée |
| Dossier | Une note, s'il y avait le temps | Un bon de travail avec le message original joint |
| Un résident qui veut une personne | C'est le bon chemin | C'est encore le bon chemin |
Ce qui se passe avec Buttonworks
- Une demande faite à 2 h du matin attend le lendemain sur le bon tableau de bord, au lieu de dépendre du fait qu'on s'en souvienne.
- Les demandes qui nécessitent une action deviennent des bons de travail sur le tableau de bord de la bonne équipe, sans relais par la réception.
- Le résident écrit dans sa langue, et le personnel la lit dans celle de la résidence.
- Les questions courantes reçoivent une réponse dans la conversation, à partir de contenu rédigé par la résidence, et la réception garde les échanges qui ont vraiment besoin d'une personne.
Il ne s'agit pas de retirer la personne à la réception. Il s'agit de ce qui se rend jusqu'à elle. Si les six mêmes questions cessent d'arriver, la réception a plus d'elle-même à offrir au résident qui en a besoin.
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