Comment mesurer le volume d'appels à la réception en une semaine
La plupart des résidences ne savent pas réellement combien de demandes atteignent leur réception dans une semaine normale. Pas parce que personne ne compte, mais parce que personne n'a jamais eu à le faire. Un résident demande, quelqu'un répond, et le moment passe sans laisser de trace.
Cet écart se retrouve dans la recherche sur la façon dont le personnel en résidence passe réellement son temps. Une étude de temps et mouvement menée auprès de préposés aux bénéficiaires dans deux résidences australiennes a révélé que la communication orale, parler, écouter, relayer, seule ou en parallèle d'une autre tâche, occupait 59,2 % de tout le temps observé, plus que les soins directs eux-mêmes.
Une étude d'observation distincte portant sur une équipe de soins infirmiers complète a révélé que les infirmières autorisées passaient 48,4 % de leur temps en communication, et que le personnel autorisé un échelon en dessous consacrait 29 % de son temps à la documentation.
Aucune des deux études n'a mesuré spécifiquement les demandes atteignant une réception, et les deux portent sur des résidences australiennes, pas américaines. Les deux pointent vers la même chose : une immense part d'un quart de travail en résidence pour aînés sert à faire circuler l'information, et presque rien de tout ça n'est comptabilisé nulle part.
Voici une méthode qui prend une semaine et une pile de papier, sans logiciel requis, pour trouver votre propre chiffre.
Commencez par une feuille de pointage, pas un système
Vous n'avez besoin de rien de numérique pour compter quelque chose. Une simple feuille de papier à la réception, avec une marque pour chaque appel ou demande en personne, fait le travail pour un premier essai. Collez-la à côté du téléphone. Quiconque est en poste ajoute une marque chaque fois que quelque chose arrive, que ça devienne un bon de travail ou que ce soit répondu sur-le-champ.
Gardez les catégories assez simples pour que personne n'ait à s'arrêter pour réfléchir :
- Entretien (chauffage, lumières, plomberie, tout ce qui est brisé)
- Alimentation (repas, plateaux, restrictions alimentaires)
- Entretien ménager (nettoyage, buanderie, fournitures)
- Soins infirmiers (aide pour se déplacer, question sur l'heure d'un médicament)
- Une question générale (à quelle heure est le souper, quand est l'événement familial)
- Tout le reste
Six catégories suffisent pour savoir si le chiffre est plus proche de 20 par jour ou de 120 par jour. Ce sont deux problèmes de dotation en personnel très différents, et à l'heure actuelle, la plupart des résidences ne pourraient pas dire lequel des deux elles vivent.
Couvrez chaque quart, pas seulement le jour
La réception pendant les heures d'ouverture est la partie facile à mesurer, et ce n'est habituellement pas toute l'histoire. Beaucoup de demandes non urgentes arrivent durant les quarts de soir et de nuit, quand il n'y a souvent qu'une ou deux personnes sur l'étage et personne à un bureau pour répondre au téléphone du tout. Si votre résidence achemine ces demandes par une cloche d'appel, un téléphone mobile ou un walkie-talkie, cette personne a besoin de la même feuille de pointage.
Si vous sautez les nuits et les fins de semaine, vous sous-compterez largement, et le chiffre obtenu fera paraître le problème plus petit qu'il ne l'est.
Notez ce qui se passe ensuite, pas seulement que c'est arrivé
Une marque de pointage vous donne le volume. Elle ne vous dit pas ce qui se passe réellement une fois la demande reçue, et cette deuxième partie compte habituellement davantage. Pour une journée au milieu de la semaine, demandez à la personne à la réception de noter quelques mots à côté d'une poignée de marques : qui elle a dû appeler ou aller trouver, et à peu près combien de temps ça a pris avant que le résident ait une réponse.
Vous n'avez pas besoin de ça pour chaque demande. Dix ou quinze exemples réels, dans les mots du personnel, vous en diront plus sur où va réellement le temps qu'une semaine de pur pointage.
Additionnez à quoi ressemble réellement une semaine
À la fin de la semaine, comptez les marques par catégorie et additionnez-les par jour. Deux chiffres comptent le plus : le total des demandes par semaine, qui est le chiffre pour la conversation sur la dotation, et les demandes par résident, qui vous permet de comparer votre propre résidence à elle-même dans le temps et qui se transpose si vous comparez un jour entre plusieurs bâtiments que vous gérez.
Le seul volume d'appels téléphoniques peut être considérable avant même de compter les demandes en personne. Un rapport de référence de l'industrie, basé sur plus de 1,3 million de dossiers de demandes dans plus de 2 700 résidences pour aînés et de soins infirmiers spécialisés, a révélé que les appels téléphoniques représentaient environ le quart de toutes les demandes entrantes, et que 19 % des appels sont restés sans réponse.
Ce rapport mesurait les demandes de ventes et d'emménagement, pas les demandes quotidiennes des résidents, alors traitez-le comme un ordre de grandeur plutôt que comme votre propre chiffre. Il date aussi de 2017. Mais c'est une donnée réelle et rare sur ce que les téléphones d'une résidence portent réellement, et elle suggère qu'une semaine de pointage révélera probablement plus que ce que la plupart des directeurs s'attendent.
Surveillez les demandes qui n'atteignent jamais la feuille de pointage
Certains des chiffres les plus révélateurs n'apparaîtront jamais sur une feuille de réception, peu importe le soin qu'on y met, parce que beaucoup de demandes ne passent jamais par la réception en premier lieu. Un résident mentionne quelque chose à qui apporte son plateau. Un membre de la famille signale un problème à une préposée dans le corridor. Rien de tout ça n'atteint qui compte, et rien de tout ça n'est réglé à moins que ce membre du personnel se souvienne et le dise au bon département.
Vous ne saisirez pas ça en une semaine de pointage, mais ça vaut la peine de le mentionner clairement quand vous présentez le chiffre, parce que le vrai total est toujours plus élevé que ce qu'une seule méthode de comptage peut voir.
Pourquoi ce chiffre mérite la conversation sur la dotation
Une feuille de pointage ne vous dira pas si une demande s'est perdue, si la bonne équipe en a un jour entendu parler, ou si le même thermostat brisé a été signalé cinq fois avant que quelqu'un le répare. Ce qu'elle vous donne, c'est une base de référence, un vrai compte de ce qui arrive, recueilli de la même façon honnête, que la réponse s'avère rassurante ou non.
Cette base de référence compte parce que le coût de mal gérer la dotation ici est réel et mesurable. Le roulement des préposés aux bénéficiaires certifiés dépasse 40 % par année selon un rapport de l'industrie,
et une analyse nationale utilisant les données de paie de CMS situait le roulement médian du personnel infirmier à 94 % et celui des préposés au-delà de 129 %.
Chaque départ coûte de l'argent à remplacer, quelque part entre 2 500 $ et 4 500 $ par employé selon la référence standard du domaine, bien qu'elle date,
et une analyse propre à la Pennsylvanie en 2025 situait un chiffre actuel à environ 4 200 $ par départ.
Une résidence qui ne connaît pas son propre volume de demandes prend des décisions de dotation à l'aveugle, dans un secteur où se tromper sur cette décision coûte cher à chaque fois.
Un chiffre venant de votre propre bâtiment, compté pour une semaine ordinaire, vous en dit plus sur cette charge que n'importe quelle moyenne de l'industrie.
Buttonworks est un logiciel de bons de travail pour les résidences pour aînés. Si vous voulez savoir à quoi ressemble réellement votre semaine une fois les demandes suivies automatiquement, communiquez avec nous.
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